Elektronik ticaret doğduğu günden itibaren hızla önem kazanan bir satış yolu haline geldi. Dünyada internet kullanımının her geçen gün artması da elektronik ticaretteki satış potansiyelini arttıran önemli bir nokta.
Tüm bu gelişmelerin yanı sıra yeni bir sektör olması sebebiyle e-ticarette karşılaşılan sorunlar tamamen çözüme kavuşmuş değiller. Bu yazıda elektronik ticaret şirketlerinin en sık yaşadığı sorunlardan ve onların çözüm yollarından bahsedeceğiz.
İçerik
1)Satışı Yapılan Ürünlerin Yanıltıcı Görselleri
E-ticaret şirketlerinin web sitelerinde satışı yapılan ürünlerin görselleri her zaman müşteriyi yeterince memnun etmeyebiliyor. Ürünün görselinin netlik kalitesinin düşük olması ürün hakkında müşteriye yeterli ön izlenimi veremiyor. Bu tarz bir problemle karşı karşıya kalmamak için netliği yüksek fotoğraflar seçilmeli. Bu durum aynı zamanda sitenizin profesyonel görünmesi açısından da önemlidir. Aynı şekilde görsel sayısının azlığı da aynı problemi yaratıyor. Farklı açılardan çekilmiş fazla sayıda fotoğraf müşteriyi daha çok fikir sahibi yapar.
2)Satışı Yapılan Giysilerin Bedenleri Hakkında Olumsuz Geri Dönüşler
Özellikle 2020 yılının Mart ayı itibariyle içinde bulunduğumuz pandemi döneminin büyük etkisiyle elektronik ticaretteki giysi satışı akıl almaz bir oranda arttı. Elbette satın alınan giyim ürünleri, kişilerin her zaman beklentilerini karşılamayabiliyor. Bu durumda ürünlerin iade edilmesi gerekebiliyor. Kimse iade yapmaktan hoşlanmadığı için satın alınan ürünler bedenlerine uymadığında suçlu buldukları taraf satışı gerçekleştiren platform oluyor.
E-ticarette karşılaşılan sorunlara çözüm olarak ise şundan bahsedebiliriz: Beden tablosu yapmak. Yani satılan ürünlerin bedenlerinin hangi ölçülere denk geldiği hakkında bir tablo hazırlamak. Başta sizi zorlayacak bir ayrıntı bile olsa rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlayacaktır. Müşteriler beden tablosuna baktığında kendi giysileriyle satın alacakları giysileri kıyaslayarak doğru beden seçimini yapacaktır. Böylece en az iade yaşayan web sitesi sizinki olacaktır. Özellikle rekabete dayalı e-ticaret dünyasında müşteri memnuniyeti sitenizi daha başarılı kılacak en önemli etkenlerden birisidir.
3)İade Politikalarının Zorluğundan Dolayı Müşterinin Güveninin Kırılması
E-ticarette karşılaşan sorunlar en çok iade üzerine oluşuyor. Müşteriler bir elektronik ticaret şirketinden alışveriş yapmaya başladıklarında yüklü miktarları harcamak için mevcut platforma güven duymayı bekliyorlar. Eğer öncesinde aldıkları ürünleri iade etmekte zorlanırlarsa tekrar o web sitesinden alışveriş yapmak istemiyorlar. Müşteriyle arada güven bağının sağlam olması adına iade politikanızı olabildiğince basit tutmanız gerekir. Müşteri aldığı üründen memnun kalmadığı takdirde güvenle onu iade edebileceğini bilmeli. Bu o siteden daha çok ve sık alışveriş yapmasını sağlayacaktır.
4)Ödeme Seçeneklerinin Azlığı
Günümüzde online alışveriş yapan çoğu kişi birden fazla alışveriş kartı kullanmayı tercih ediyor. Hızlı bir şekilde alışverişini tamamlamak isteyen müşteriler bu şirketin web sitesine tüm kartlarını kaydedip kullanmak istiyorlar. Bu imkânı tanımayan şirketler rakip şirketler arasında daha az tercih edilen olmaya mahkûm oluyor. Bu sık karşılan soruna bir diğer çözüm yöntemi ise farklı ödeme seçeneklerini müşteriye sunmak olabilir.
5)Kargo Şirketleriyle Olan Anlaşmazlıklar Üzerine Müşteri-Satıcı Bağının Zedelenmesi
Çoğu zaman e-ticaret şirketinin hiçbir hatası olmamasına rağmen müşteri alışverişinden mutsuz ayrılabiliyor. Çünkü müşteri ve şirket arasında bağlantı oluşturan kargo şirketleri, müşteri memnuniyeti zedeleyecek sonuçların ortaya çıkmasına neden olabiliyorlar. Kargolar üzerine olan şikayetler farklı başlıklar altında incelenebilir. Peki e-ticarette karşılaşılan sorunlar nasıl çözülebilir? Aşağıdaki kısımda kargolarda yaşanan problemlerden ve bu problemlere çözüm önerilerimizden bahsettik.
Kargoların Web Sitelerde Yazan Süreden Geç Teslim Yapması Veya Hiç Teslim Yapmaması
En sık karşılaşılan sorunların başında bu durum yer almaktadır. Kargo takibinin e-ticaret şirketi tarafından da yapılması müşteri memnuniyeti açısından önemlidir. Bir kargo geç kalacağında öncesinde bu durum müşteriye bildirilse markanın güvenilirliğine zarar gelmemiş olur. Eğer bir kargo kayıp durumu yaşanırsa şirketin profesyonelliğini koruması adına kaybolan ürün hediye edilmesi mantıklı bir seçim olabilir.
Kargodaki Ürünün Kırık Yahut Hasarlı Gelmesi
Müşterinin hiçbir hatası olmamasına rağmen böyle bir durumla karşı karşıya kaldığında doğal olarak markaya olan güveni azalacaktır. Bu gibi durumlarda e-ticaret şirketlerine önerilen çözüm indirim kuponu hediye etmek olabilir. Ya da bu durum en başından önlenebilmesi için internet sitelerine o ürünün hangi kargo firmasıyla geleceği yazılmalıdır. Çünkü tüm kargo şirketlerinde olan bir sorun vardır ki her şube aynı özende çalışmaz. Eğer ki müşteri o kargo firmasıyla daha önceden bir sorun yaşadıysa bu ürünü almamayı tercih edebilir. Bu da bizi aşağıdaki maddeye götürür.
Kargo Seçeneğinin Az Olması
E-ticarette karşılaşılan sorunlar nelerdir diye düşündüğümüzde akla gelen durumlardan birisi de bu maddedir: Çoğu e-ticaret şirketi tek bir kargo firmasıyla çalışıyor. Bu da müşteriler açısından pek hoş karşılanan bir durum değil. Yukarıda da bahsedilen örnek üzerinden gidersek bir müşteri bir kargo firmasıyla sorun yaşadığında sizin o kargo firmasıyla çalıştığınızı gördüğünde ürünü almaktan vazgeçebilir. Bu durumun yaşanmaması adına farklı kargo firması seçenekleri oluşturmak iyi bir çözüm yoldur. Böylece müşteri satın alacağı ürünün evine güvenle ulaşacağından emin olur.
Kargo Fiyatlarının Aşırı Yüksekliği
Satışını yapacağınız ürünün tedarikçilerden size ulaşması ve satmak istediğiniz kişilere gitmesini hesapladığınızda ciddi bir sayıya ulaştığınızı göreceksiniz. Bu da e-ticarette karşılaşılan sorunlar arasında yer almaktadır. Özellikle de satmak istediğiniz ürünlerin boyutları büyükse bu sorun katlanarak artacaktır. Bu durumda e-ticaret şirketlerine önerilen çözüm kargo şirketleriyle anlaşarak sabit bir fiyat üzerinden çalışmak olacaktır.
6)Müşteri Hizmetlerinin Talep Edilen Sürelerde Hizmet Vermemesi
Alışverişini tamamlayan ve bir konuda yardıma ihtiyacı olan müşterilerin çağrı merkezlerini araması ve kimseye ulaşamaması e-ticarette karşılaşılan sorunlar arasında önümüze çıkıyor. Müşteriler uzun bekleme sürelerinin sonunda kimseyle karşılamadıklarında sinirlenerek telefonu kapatıyorlar. Bu durum marka ve müşteri arasındaki bağı oldukça zedeliyor. Telefon uzun bir bekleyişten sonra açılmış olsa bile müşteri artık sinirli olduğundan verimli bir diyalog elde edilemiyor. Bu duruma çözüm olarak şu önerilebilir: Eğer ki tüm müşteri hizmetleri dolu ise müşteriye verilen bir zaman aralığında dönüş yapılacağı söylenebilir. Bu durumda müşteri de beklemediği için daha sağlıklı bir iletişim kurulmuş olur. E-ticarette karşılaşılan sorunlara çözümler geliştirmek için bu noktada daha çok müşteri odaklı hareket etmelisiniz.
7) İnternet Sitelerindeki Yavaşlık
İnsanların çağımızda online alışverişleri tercih etmesinin en büyük sebeplerinden biri de bunu daha hızlı ve kolay bulmaları. E-ticarette karşılaşılan sorunlar olarak sitelerin yavaşlığından söz edebiliriz. Eğer internet siteniz yeterince hızlı olmazsa müşteriler beklemek yerine alışveriş yapmaktan vazgeçebilirler. Yavaşlık sonrasında düzelmiş olsa bile alışveriş yapacak kişinin bundan haberi olmayacağı için bir müşteri kaybetmiş olursunuz. Sitenizin hızını sık sık kontrol etmek bu konuda etkili olabilir. Aşağıda bulunan sitelerden bu işlemi gerçekleştirebilirsiniz.
- com
- Google Page Speed
E-ticarette karşılaşılan sorunlara çözümler geliştirmek tamamen sizin elinizde unutmayın. Bu noktada ne kadar hızlı hareket ederseniz o kadar az müşterinizi kaybedersiniz.
8) Sitenin Bilinirliğinin Artmaması
E-ticarette karşılaşılan sorunlar dendiğinde belki de en çok popülerliğin artmaması düşünülüyordur. Tüm satışlarınızdan iyi dönüşler alıyor, hiç hatalı ürün göndermiyor bile olsanız markanızın büyümemesi mümkün. Böyle bir duraklama dönemlerinde e-ticaret şirketlerinin karşılaştıkları sorunlara çözüm olarak en iyi yol reklam için bütçe ayırma tavsiyesini vermek olacaktır. Dönem dönem aylık müşteri sayınızın artmaması çok normal bir durum olmakla beraber internette vereceğiniz en küçük reklamlar bile satış grafiğinizi yükseltmekte etkili olacaktır. Facebook ve Instagram gibi insanların günlük hayatta sıkça kullandıkları platformlara reklam vermek markanızı beklediğinizin üstünde bir ivmeyle yukarı çekecektir.