E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Yönetimi Nasıl Sağlanır?

Sizler de e-ticaret müşteri yönetimi hakkında detaylı bilgi sahibi olmak ve kendi sitenizi geliştirmek istiyorsanız mutlaka bu yazımızı okumalısınız. Merak ettikleriniz ve çok daha fazlasına sizler için derlediğimiz yazımız ile ulaşabilirsiniz.

E-Ticaret Müşteri Yönetimi (CRM) Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetiminin kısaltması CRM olarak kullanılmaktadır. Bu yönetim şekli özellikle ticaretle ilgili alanlarda çok önemlidir ve satışı direk olarak etkileyen bir konudur.

CRM, müşteri ile ilişkileri iyi bir hale getirmek için kullanılan süreç ve teknolojilere verilen isimdir. CRM isimli teknoloji sayesinde müşterinin bilgileri detaylı bir biçimde depolanır. Bu bilgiler sayesinde e-ticaret müşteri hizmetleri yönetimi ile üst düzeyde müşteri memnuniyeti sağlanmak amaçlanır.

Müşteri ilişkileri yönetimi önemli iş stratejilerinden birisidir. Bu sistem ile müşterileri tanıma, beklentilerini anlama, isteklerini tahmin etme ve kontrol etme aşamalarının en doğru biçimde yerine getirilmesi gerekir.

E-ticaret dünyasında başarılı bir şekilde satış gerçekleştirmek için CRM’yi en iyi şekilde kullanmak gereklidir. E-ticaret müşteri yönetimi bu sektöre atılmak isteyenlerin kesinlikle öğrenmesi gereken bir konudur.

Müşteri yönetimini iyi bir şekilde gerçekleştirebilmek için ise müşteri ile ilgili bazı bilgilere ihtiyaç vardır. Müşterinin konumu, iletişim adresi, alışveriş davranışları ve beklentileri bu bilgiler arasında ilk sırada yer almaktadır.

Elde olan tüm bilgiler sonucunda ise bunları iyi bir şekilde analiz ederek yeni stratejiler geliştirilmelidir. Bu şekilde iyi bir pazarlama stratejisi oluşturarak başarılı bir e-ticaret sitesine sahip olabilirsiniz.

E-Ticarette Müşteri Yönetimi Neden Önemlidir?

Pazarlama sektöründe herkesin bildiği üzere e-ticaret müşteri hizmetleri yönetimi çok önemli bir konudur. İyi bir e-ticaret sitesi ve doğru pazarlama için müşterilerin isteklerine göre hareket edilmesi büyük bir gerekliliktir.

Eğer başarılı ve sürdürülebilir bir ticaret hayatınız olsun istiyorsanız müşteri ilişkilerini en yüksek düzeyde tutmaya özen göstermelisiniz. E-ticarette müşteri yönetimi hakkında şunları sıralayarak önemini daha çok ortaya çıkartabiliriz:

• CRM sistemleri farklı kaynaklardaki müşterilerin bilgilerini detaylı biçimde depolama özelliğine sahiptir.
• CM kanallarının bilgileri kimden ve ne zaman aldığını analiz eder.
• Farklı kanallar arasındaki müşteri iletişimlerini aynı zamanda uyumlu hale getirir.
• Müşteri cevaplarına farklı kanallarda dahi olsa hızla cevap verir.
• Müşterilerin etkileşim ve iletişim oranlarını ölçme araçları bulunur.
• Etkili mesaj ve telefon sistemine sahiptir.
• Müşterinin gerek duyduğu anda müşteri temsilcisi ile görüşmesini sağlar.

E-Ticarette CRM Nasıl Sağlanır?

CRM ile ilgili en merak konulardan birisi e-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi nasıl olmalıdır sorusudur. Bu konu başarılı bir pazarlamanın da odak noktasıdır.

E-ticaret sisteminde müşteri deneyimini en üst noktada sağlamanız ile birçok müşteri kazanabilirsiniz. Bunun için belirli noktalara çok dikkat etmeniz gerekir. E-ticaret sitelerinde etkin bir CRM sağlamak için şu noktalara dikkat edebilirsiniz:

• Firmanız için etkili bir müşteri yönetimi oluşturabilmek için öncelikle firmanıza uygun bir vizyon ve misyon geliştirmelisiniz.
• Müşterilerinizi mutlaka iyi tanımalısınız. Hedef kitlenize ait müşterilerinizin yaş, cinsiyet, gelir ve eğitim durumlarını öğrenmeli ve analiz etmelisiniz.
• Müşteri yönetimi konusunda dikkat etmeniz gereken diğer nokta ise müşterilerinize güven vermeniz gerekliliğidir. Bunun için onlarla empati kurmalısınız. Etkili bir iletişimin yanı sıra duygusal bağ kurarak da size her zaman sadık olacak müşteriler edinebilirsiniz.
• CRM için müşteri destek sistemlerinizi en iyi şekilde kurmalı ve iyi çalıştığından emin olmalısınız. Bunun için mutlaka alanında uzman kişiler ile çalışmaya özen göstermelisiniz.
• E-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi alanında en iyi sonucu almak için düzenli aralıklar ile kampanya ve promosyonlar yapmalısınız. Bunlar sürekli müşteri kazanmanız için oldukça etkili birer etken olacaktır.
• CRM konusunda dikkat etmeniz gereken diğer önemli nokta ise geri bildirimlere gereken önemin gösterilmesidir. Web sitenizde müşterileriniz için iletişim formları bulundurarak sorunlarınızı görebilir ve üzerine çözümler üretebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti İle Satışlar Nasıl Artırılır?

E-ticaret siteniz var ve satışlarınızı artırmak istiyorsanız müşteri memnuniyetine azami derecede önem göstermelisiniz. Müşteri memnuniyetinizi maksimuma çıkardığınız durumda aynı oranda satışlarınız da artacaktır. Bu nedenle e-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi sanıldığından çok daha önemli bir konudur.

Peki, müşteri memnuniyeti ile satışlar nasıl artırılır? İşte dikkat etmeniz gereken noktalar:

İletişim Bilgileriniz Eksiksiz Olsun

Müşteri memnuniyeti ile satışlarınızı artırmak için dikkat etmeniz ilk konu web sitenizin iletişim bölümünün eksiksiz olmasıdır. Bu durum müşterilerinize tamamen güvenilir olduğunuza dair bir işaret gönderecektir.

İletişim bilgilerinizin yanında mutlaka müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği bir canlı destek sisteminiz de olmalıdır. Son yıllarda asistan tarzında chatboat sistemleri özellikle çok tercih edilmektedir.

İletişim sekmesi alanında olması gereken diğer buton ise mail butonudur. Bu maillere düzenli olarak dönüşler sağlamanız da doğru iletişim kurmak için çok önemlidir. Elbette bu alanın 7/24 ulaşılabilir olması en önemli etkendir. Sizden yanıt alamayan müşteriler için bu durum büyük bir prestij kaybı olacaktır.

Diliniz Samimi Olsun

E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimi başarısı için dikkat edilmesi gereken diğer nokta iletişimde kullandığınız dilin tonudur. Dilinizin her zaman sıcak ve samimi olması müşterilerinizde oldukça olumlu bir izlenim bırakacaktır.

Otomatik olarak hazırlanan cevap sisteminden ise kesinlikle uzak durmalısınız. Bu cevaplar çoğu müşteri için oldukça can sıkıcı bir durumdur. Müşterilerinizden gelen istek, şikayet, öneri gibi durumların hepsinde aynı sıcak ve soğukkanlı tavrı takınmaya mutlaka özen göstermelisiniz.

Sunduğunuz Vaatleri Gerçekleştirin

Müşteri ilişkilerinde başarılı olmak için onlara sunduğunuz vaatleri mutlaka gerçekleştirin. Diğer türlü bir durumda müşterilerinizin size güven duyması imkansızdır.

Örnek olarak müşterinize kargonun teslimat tarihi ya da para iadesi gibi konularda verdiğiniz sözleri mutlaka gerçekleştirmelisiniz. Bu gibi önemli konularda meydana gelen aksilikler sadık müşteri edinmenizin önüne geçecektir.

Mutlaka Canlı Destek Hattınız Olsun

Müşterileriniz karşılarında canlı bir kişinin olduğunu bilmek ister. Bu nedenle herhangi bir sorun durumunda sizlere anında ulaşmalarını sağlamak e-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi için çok önemlidir.

Web sitenizin iletişim bölümünde canlı destek hattı oluşturabilirsiniz. Bu canlı destek hattının 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet vermesine de mutlaka dikkat etmelisiniz.

E-Ticaret Dünyasında CRM’nin Faydaları Nelerdir?

Web siteniz için etkili bir CRM sistemi oluşturmanın birçok faydası vardır. Öncelikli olarak sadık müşteriler kazanacağınız bu sistem sayesinde sürekliliği olan bir web sitesine sahip olabilirsiniz. Etkili bir e-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi sisteminin şu faydaları bulunmaktadır:

• E-ticaret sistemine entegre edilen CRM sistemleri ile müşteri verilerini toplama araçlarını kullanabilirsiniz.
• Müşterileriniz hakkında topladığınız verileri doğru analiz ederek size uygun hedef kitlesini belirleyebilirsiniz.
• Toplanan veriler sayesinde müşteri sınıflandırabilir ve böylece farklı iletişim metotlarını tercih edebilirsiniz.
• Her müşteri ya da müşteri grubunuza uygun olacak şekilde özel stratejiler geliştirebilirsiniz. Müşteri tekelinde geliştireceğiniz özel stratejiler müşterilerinizi mutlu ve sadık birer müşteri haline getirecektir.
• CRM sistemlerinin bir diğer faydası ise müşterilerinizin gelecekteki istek ve beklentilerini öngörebilir olmasıdır. Bu durumun ana sebebi ise toplanan verileri doğru şekilde analiz edebilme yeteneğidir.
• E-ticarette müşteri hizmetleri yönetimi ile müşterilerinize siteniz hakkında bilgilendirme yaparak öneriler sunabilirsiniz.
• Web siteniz için bütünleyici ve en etkili çözümleri hızlıca yaratabilirsiniz.
• CRM teknoloji sistemleri ile mesaj servislerinizi kolay bir şekilde kişisel hale getirebilirsiniz.
• Bu gibi etkenler sayesinde birçok farklı müşteri grubu için pazarlama stratejisi geliştirebilirsiniz.
• Müşteri hizmetleri yönetimi ile müşterilerinize satış sonrasında da gerekli olan desteği sağlayabilirsiniz.
• CRM sistemlerinin faydaları arasında müşteri memnuniyetini %100 hale getirme imkanı da bulunmaktadır. Bu da sadık müşteriler anlamına gelir.
• Müşterilerinizin markanıza sadık olması ve duygusal bağ hissedebilmesi için etkili bir müşteri yönetimi gereklidir.
• CRM teknoloji sistemleri geleneksel yöntemlere göre çok daha ucuzdur. Aynı zamanda kazanım değerleri ise eskiye göre çok daha yüksektir.
• CRM sistemlerinin önemli son faydası ise e-ticaret sitelerini çok daha güçlü bir hale getirebilmesidir. CRM sistemi ile kurulmuş olan web siteleri diğerlerine göre çok daha güvenilir birer seçenektir.

Tüm bu noktalara dikkat ederek siz de başarılı bir e-ticaret müşteri hizmetleri yönetimi geliştirebilirsiniz. Unutmayın ki e-ticaretin en önemli noktası müşterilerinizle yakaladığınız olumlu ve başarılı iletişimdir.